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前几天，捷豹路虎品牌在北京举行了一场客户服务项目的体验活动，主题是“惟安享·驭无疆”。虽然这是一个售后服务的活动，但其中的几点信息依然值得思考。

捷豹路虎近年来的发展非常不错，在奇瑞集团深陷泥潭的时候，奇瑞捷豹路虎仍然欣欣向荣，销量可圈可点。身处国内豪华品牌的第二梯队，竞争的激烈程度不亚于德系三强之间的比拼。对于捷豹路虎而言，销量规模相对较小有一个好处，那就是可以大胆尝试各种售前的营销和售后的服务。

而捷豹路虎这一次客户服务项目的升级，做到了既把品牌特色融入其中，同时也推出符合国人需求的的服务。

中国市场的重要性

目前大部分还没有在中国市场有所建树的品牌，它们的生存环境都不容乐观。在中国混得最好的品牌，凭借国内全年贡献的四成销量，如今坐拥全球销量冠军的宝座。而那些要退出或者声称将要退出中国市场的，例如铃木、菲亚特等，如今的境况可想而知。

由此可以看出，只要能抓住中国市场，在这世界上活下去是肯定没问题的。捷豹和路虎这两个来自英国的品牌，它们的产品有着浓厚的英伦气息，尤其是捷豹品牌，旗下车型有一种区别于德系BBA品牌的格调。而选择捷豹、路虎的人，除了因为品牌个性，那就是喜欢了捷豹和路虎那种来自英伦的调调。

只是有一点挺可惜的，路虎的越野能力虽然不算顶级，但应付日常相对恶劣的路况还是可以的，这点普通消费者都清楚。至于捷豹，它本是一个运动能力非常强悍的品牌，但并没有多少人懂。如果从底盘运动能力来看，目前接捷豹XEL是仅次于阿尔法·罗密欧的中级车——Giulia之后的车型。

但对于捷豹路虎而言，他们有着自己独到的天赋：凭借英伦情怀这一卖点，捷豹的品牌格调在部分国人眼里就是比德系BBA要高。然而，捷豹路虎不能仅靠品牌调性来维持销量，它们必须要在售后服务上留住这些车主。

毕竟卖的好只是开始，服务的好才是延续下去的根本原因。

客户服务项目升级

据了解，在客户服务领域，中国市场的客户服务达成率和一次完工率均列捷豹路虎全球第一。“客户至上”这一核心经营理念是捷豹路虎年提出来的，从目前的发展势头来看这以理念帮了不少忙。

今年捷豹路虎升级了客户服务的战略，提出了客户服务方向：通过专业可靠的技术和完善的服务支持体系，打造更透明、更便捷、更尊贵的客户服务，持续为捷豹路虎车主提供愉悦的用车体验。

从我个人的理解来看，捷豹路虎会继续提供专业可靠的维修技术服务，而且从各方面打造一个完善且契合时代的服务体系。对于现有的客户，捷豹路虎会提供更透明、便捷、尊贵的服务，目的就在于让车主们的用车体验更完美。

在这次体验中，捷豹路虎的APP和上门取送车服务最让我感兴趣。APP已经不是个新鲜东西了，不过捷豹路虎的APP包含车主服务、探索和个人中心三个板块，整合了车辆健康检查系统、在线客服、一键救援、服务预约、服务直播间、AR智能驾驶助手等多个功能。

其中的服务直播间是挺有意思的，它能时时让客户了解清楚自己爱车的维修保养进度。然后再结合上门取送车这个服务，就相当于车子的保养维修等事情都有人帮你做了。整个服务体验活动的内容很多，但这两点的结合却让我隐约看到了“英伦管家”式的服务。

真正完善的客户体验

如果从做服务的角度来看，林肯品牌和雷克萨斯品牌的服务都非常有特色，或者是细致入微，跟捷豹路虎的客户服务相比也是各有千秋而已。但从销量来看，雷克萨斯的表现还不错，但是林肯的状况就比较惨了。

捷豹路虎目前在二线豪华品牌中的表现虽然不错，但对比起来并不突出，而且原因并非产品力不够。捷豹汽车无论是动力、底盘还是品牌格调都是一流的，而路虎的舒适性和品牌影响力也毋庸置疑，但是两者合起来却一直只能游走于二线，这里面有很多故事，但也有现在的原因。

BBA三强进入国内比较早，基础打得稳，捷豹路虎不能跟它们硬拼车型种类和价格，而服务体验却是一个很好的切入点。但服务不应该只有售后服务，售前精确到位的介绍同样很重要。另外，体验好的核心永远都是好的产品。

到目前位置，捷豹路虎的产品质量比以前有了很大的提高，但仍然时不时会有各种消息传出来。捷豹路虎喜欢在车上添加电子化的配置，显得很高科技，而且车子上的材料都不错，但也有问题——越是复杂的东西也越多故障点。

捷豹路虎中国与奇瑞捷豹路虎联合市场销售与服务机构客户服务执行副总裁王军先生表示，“无论汽车后市场如何发展和变化，‘让客户满意’始终是这个行业提供服务的出发点和终极目标，依托于完整专业的客户服务体系，我们将不断探索顺应中国市场特色的服务措施，让服务隐于无形。”

既然重点是“满意”，那么这里面所包含内容就多得去了。在品牌与客户之间，毕竟存在着买卖关系，而在这场买卖当中，车子本身才是重点。

钟述

秉承着“客户至上”这一理念的车企有很多，但是能做到的却很少。对于消费者而言，它们更希望得到的是贴心、便捷的服务，这两个词语才是当今服务的核心价值。在保证车子竞争力的同时，洞察中国消费者对服务的需求，然后提供合适的服务，但用于离不开贴心和便捷。

我相信，每一个捷豹路虎的车主都会希望着，有一天能真正感受到身边有一位“英伦管家”。

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