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撰文/刘宝华编辑/张南设计/杜凯

最新发布的J.D.Power中国汽车售后服务满意度研究中，路虎品牌获得了豪华车细分市场第二名的佳绩，并已连续两年获此殊荣。

12月18日，“致卓越伴无形”捷豹路虎售后服务媒体体验日活动在上海正式启幕，此次活动通过卓越品质、智能创新、诚挚专属的服务体验展现了捷豹路虎“客户至上”的全球核心经营理念。“客户至上”不仅代表了捷豹路虎对全球客户的承诺，更是赢得中国用户认可的成功之道。

IMSS总裁李大龙（RichardShore）（中）、IMSS客户服务执行副总裁王军（左）、捷豹路虎中国公共关系及企业传播执行副总裁王燕（右）

体验日上，来宾通过售后小课堂和水性漆调制实验、调制四季特饮等精彩互动环节，深切体验到捷豹路虎的“客户至上”全球核心经营理念和服务标准。

例如捷豹路虎有全球统一的职业能力认证体系,针对售后服务岗位共分为四级，四级技师是最高技术等级。在中国，每家4S店至少配备一名四级技师，中国是全球第一个达到这个标准的市场。

自年进入中国以来，捷豹路虎持续深耕中国市场，不仅带给用户更智能先进的产品，也将领先的售后服务体系贯彻在客户服务中。

IMSS总裁李大龙（RichardShore）诠释“客户至上”全球核心经营理念

捷豹路虎中国与奇瑞捷豹路虎联合市场销售与服务机构总裁李大龙（RichardShore）表示：“十年来，捷豹路虎全身心地为中国消费者服务，并把客户至上全球核心经营理念贯穿于企业各部门的工作之中，覆盖产品的设计、采购、生产以及经销商服务整个流程。如今捷豹路虎得到百万中国消费者的青睐，我们会不断努力，确保卓越品质贯穿于客户服务的全生命周期中。”

为了带给用户更优质的服务体验，捷豹路虎始终坚持卓越品质是售后服务领域的首要基石。其中，高品质的服务人才是重中之重，捷豹路虎拥有完善的培训体系和严格的岗位认证机制，培养并存储了大量精英技师和售后服务人员。凭借充足的人才储备，确保了全国经销商能够始终如一地向客户提供优质的服务。

IMSS客户服务执行副总裁王军解读售后服务体系三大基石

捷豹路虎中国及奇瑞捷豹路虎联合市场销售与服务机构客户服务执行副总裁王军接受采访时谈到，在全国，捷豹路虎有三个培训学院、两个钣金培训中心、九个喷漆的培训点，这些培训基地每年都为各地经销商输送大量的售后服务专业人才。

在培训内容上，对技师、客服以及管理岗提供等级认证，能够让经销商一线人员无论在技术上还是在服务上达到一定的水准，更好地为客户提供服务。在培训形式上，特别在疫情期间增加了很多现场培训，采用线上线下相结合的多样化培训方式，提升服务人才的水平。不仅是岗位等级的培训，还包括驻店培训、经销商运营等专项培训。

今年疫情对进口配件供货能力也形成冲击。为保证用户车辆维保不受影响，捷豹路虎迅速调整供应链，协调全球资源优先支持中国，并投入大量资金将库存水平提升了20%，保障了百万车主疫情期间的用车体验。

媒体嘉宾模拟SOTA云端软件升级，畅享无形体验

卓越品质是捷豹路虎深耕客户服务领域的基础，智能创新则是优化客户体验必不可少的工具和保障。在后疫情时代，出行被赋予了更丰富的意义，用户在享受有车生活时，也更加追求便捷随心的生活方式，而技术的创新在这一趋势中成为不可或缺的要素之一。

为满足新一代消费者对数字化服务的需求，捷豹路虎通过技术创新手段，将智能化体验融入到客户用车的方方面面。其中，基于EVA2平台的SOTA云端软件升级，全面覆盖车辆核心功能，16个模块接收远程更新，自带流量，静默下载，无需客户主动干预，便可完成软件焕新。爱车常开常新，畅享最新功能，对用户来说，这既是无形体验，又是尊贵之选。

不仅如此，为了贴合用户使用习惯，捷豹+和路虎+APP从原有的25大功能拓展至35大功能，通过丰富的积分商城、便捷的线上服务、专属的车主节日三大亮点服务持续优化客户体验，将售前售后两端高效连接，让用户拥有一个智享移动“家”。

媒体嘉宾进行水性漆调色体验，凸显捷豹路虎卓越服务品质

捷豹路虎不仅持续提升人才素质，积极创新技术手段，还坚持不懈为客户提供诚挚专属、贴心无形的尊崇体验。面对今年突如其来的疫情，捷豹路虎快速作出反应，及时推出安心到店、放心维保、贴心服务的三“心”保障措施，确保了消费者在疫情时期的用车体验。此外，考虑到不同车主的个性化需求，捷豹路虎还提供了更具定制化的服务，如：全新路虎卫士车主的个性化礼遇，以及捷豹I-PACE电动车无忧服务等，真正做到以诚挚之心对待客户，让客户安享尊崇的服务体验。

面对后疫情时代的中国汽车售后服务市场，王军强调：“百万用户的认可与信赖激励着我们在客户服务领域不断提升，捷豹路虎将进一步夯实售后服务体系三大基石，将卓越品‘质’、‘智’能创新和诚‘挚’专属形成多维合力，持续为中国用户带来尊崇随心的服务体验。”

王军在采访中透露，捷豹路虎经销商零服吸收率领先于行业平均水平，在一二线城市，捷豹路虎的优秀店铺可突破%，“99%的一次修复率是消费者对品质服务的肯定”。

讲师讲解新能源车售后服务，并向媒体嘉宾展示专业维修工具和专用设备

汽车行业向电动化转型过程中，服务也会随之转型。针对电动车主的服务，王军介绍：“对购买任意捷豹、路虎新能源车客户，我们免费赠送充电桩，并提供基础安装服务。对捷豹I-PACE纯电动车客户，我们有专属电动车管家服务，为客户提供全天候管家式服务。”

同时还有主动追踪救援车辆的后续维修，协助经销商协调内部资源，提升客户体验。为纯电动车车主提供的充电无忧服务，包含免费家用充电桩安装服务、新车3年内每年3次免费紧急充电服务。

此外，捷豹路虎的APP升级了功能，为电动车客户提供更好的体验，帮助车主寻找充电设施，车主可以查看身边或者目的地周边的公用充电设施，选中充电设施后可使用APP一键导航。

媒体嘉宾亲自调制四季特饮，感受定制化礼遇

多年来，捷豹路虎通过多项举措不断优化客户服务体验，用户满意度持续提升。路虎连续两年获得J.D.Power中国汽车售后服务满意度研究豪华车市场第二名佳绩，这份荣誉不仅印证了捷豹路虎在客户服务领域取得的成绩，也意味着卓越的售后服务赢得了广大消费者的认可与信赖。

相较去年，J.D.Power售后服务满意度研究模型进行了较大调整。相较其他豪华品牌，路虎的优势主要体现在“服务团队”、“服务质量”和“服务价值”上。其中，“整体服务时长”，“保养/维修质量”，“服务后的车况”和“服务后的关怀与跟进”这些方面表现较为突出。同时，路虎也非常重视客户的用车体验，在疫情期间更多地向用户表达关切，利用线上平台建立服务沟通。在服务质量方面，路虎1小时内完成服务比例更高，车辆问题的一次解决率在行业平均之上。

入华十年，捷豹路虎凭借强大的服务体系和产品魅力，累计服务百万中国车主。面向未来，捷豹路虎将持续践行“客户至上”全球核心经营理念，进一步夯实卓越品质、智能创新和诚挚专属的三大基石，全力打造管理智能化、服务人性化、品质专业化和品位尊贵化的服务体系，并结合中国消费者对豪华车的服务需求，不断探索客户服务领域的创新，致力于提供全生命周期的尊享体验，让每一位车主都能驰骋天地之间，尊享随心人生。

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