著名临床白癜风专家 https://m.yiyuan.99.com.cn/bjzkbdfyy/yyzj/260588.html提到火锅店，你第一时间想到的是哪家？我想到的是海底捞。不是因为他的火锅有多好吃，而是因为我太享受那里的服务了。那种不带目的性的服务，是最让人舒服的。相信体验过海底捞式服务的，心里都想着“下次再来”，这也是为什么一直以来海底捞拥有这么多回头客的重要原因。不言而喻，服务是促进企业持续发展的关键。对于汽车行业，服务更是赢得市场的“法宝”。现在各车企的产品差距已经变得越来越小，甚至同质化严重，很难让人感觉出一个品牌的差异和特色，这时，比拼更多的便是服务。在豪华汽车市场中，谈到服务，捷豹路虎品牌是不可忽略的。在最新发布的J.D.Power中国汽车售后服务满意度研究SM（CSI）中，路虎品牌获得了豪华车细分市场第二名，这是路虎品牌连续两年获此殊荣。捷豹路虎的差异化服务表现在哪？二线的豪华品牌不少，例如雷克萨斯、沃尔沃、凯迪拉克等，为什么捷豹路虎能取得豪华车细分市场第二名的成绩？相较其他豪华品牌，路虎的优势主要体现在“服务团队”、“服务质量”和“服务价值”上。其中，“整体服务时长”，“保养/维修质量”，“服务后的车况”和“服务后的关怀与跟进”这些方面表现较为突出。譬如在服务质量方面，路虎1小时内完成服务比例更高，车辆问题的一次解决率在行业平均之上。“客户至上”一直是捷豹路虎对全球客户的承诺，更是赢得中国用户认可的成功之道。在12月18日的“致卓越伴无形”捷豹路虎售后服务体验日上，通过卓越品质、智能创新、诚挚专属的服务体验，充分展现了捷豹路虎“客户至上”的全球核心经营理念。▲IMSS总裁李大龙（RichardShore）（中）、IMSS客户服务执行副总裁王军（左）、捷豹路虎中国公共关系及企业传播执行副总裁王燕（右）早在年，捷豹路虎就提出“客户至上”的全球核心经营理念；伴随着中国市场客户规模的不断扩大，年捷豹路虎提出了“更透明、更便捷、更尊贵”的客户服务体验愿景；年，捷豹路虎进一步升级了客户服务战略，提出了“管理智能化、服务人性化、品质专业化和品位尊贵化”四项服务，并发布了“服务优享计划”十大措施。可以说，为了给用户带来更好的服务，捷豹路虎不断地改善服务质量。好听的话谁都会说，却不是谁都会做。有些车企，口号喊得很响亮，可当实践起来时，却形同虚设，捷豹路虎是这样的吗？“下一辆车我还会再买捷豹路虎的”评价一个企业的服务，我更加看重的是售后。为什么人喜欢买品牌，因为售后有保障。身边有一位朋友年买了辆揽胜极光，近日我跟他闲聊了一下，问他打不打算换车,他说：“还没打算，我的车好得很呢！就算要换车，我还是会买捷豹路虎的，不说别的，就说说服务吧！每次预约去做保养，总有人提前在门口等待我，这让我很有存在感。”朋友的揽胜极光这看似一件微不足道的事，但对客户来说是赋予了他某种仪式感，让他感受到温暖。有句话说得好：有一种尺子，藏在人心底，看不见摸不着，却无时无刻不在窥探别人。其实，你做的每一件事，客户在心里都有所衡量。为了带给用户更优质的服务体验，捷豹路虎始终坚持卓越品质是售后服务领域的首要基石。其中，高品质的服务人才是重中之重，捷豹路虎拥有完善的培训体系和严格的岗位认证机制，培养并存储了大量精英技师和售后服务人员。在中国，捷豹路虎的每家4S店至少有一名四级技师，这个人才储备的配置标准非常高，高到什么程度？中国是全球第一个达到这个标准的市场。同时为满足新一代消费者对数字化服务的需求，捷豹路虎通过技术创新手段，将智能化体验融入到客户用车的方方面面。例如，基于EVA2平台的SOTA云端软件升级，全面覆盖车辆核心功能，16个模块接收远程更新，自带流量，静默下载，无需客户主动干预，便可完成软件焕新；例如新能源车型可以自主升级电池控制模块；再例如，车主通过捷豹+和路虎+APP，可以即时获取智能化充电设施地图……此外，考虑到不同车主的个性化需求，捷豹路虎还提供了更具定制化的服务，如：全新路虎卫士车主的个性化礼遇，以及捷豹I-PACE电动车无忧服务等，真正做到以诚挚之心对待客户，让客户安享尊崇的服务体验。好服务是销量增长的催化剂捷豹路虎中国与奇瑞捷豹路虎联合市场销售与服务机构总裁李大龙（RichardShore）表示：“十年来，捷豹路虎全身心地为中国消费者服务，并把‘客户至上’全球核心经营理念贯穿于企业各部门的工作之中，覆盖产品的设计、采购、生产以及经销商服务整个流程。如今捷豹路虎得到百万中国消费者的青睐，我们会不断努力，确保卓越品质贯穿于客户服务的全生命周期中。”无疑，好的服务能助推销量增长。IMSS总裁李大龙（RichardShore）受疫情影响，全球车市低迷，在下半年，捷豹路虎延续今年上半年的回稳上升趋势，双品牌第三季度在华销量持续增长，相较第二季度增长14.6%，10月及11月均实现超过20%的同比增长。在疫情期间，捷豹路虎协同各家经销商将门店防护措施全面升级，为消费者营造更为安心的到店环境。经销商根据自身实际情况，每两个小时对所有公共场所（客户休息区、客用卫生间）进行一次消毒并进行公示；每天到岗员工也要进行体温检测，并全天佩戴口罩；对展车、维修保养配件（方向盘、座椅、内饰等区域）进行消毒工作等等，为客户打造安全、无忧的进店服务体验。面对消费升级，捷豹路虎积极推出一系列的全新产品来满足市场需求：全新捷豹F-TYPE于4月上市，5月开始交付中国客户；7月24日全新路虎卫士在中国上市，已收到近份订单；11月的广州车展上，捷豹路虎首款国产新能源车型——全新路虎发现运动版Pe插电混动上市；……李宗盛说过：“人生很多事急不得，你得等他自己熟。你只管专注地做点东西，其他的都交给时间。”的确，好的口碑是靠慢慢积累的。入华十年，捷豹路虎凭借强大的服务体系和产品魅力，累计服务百万中国车主。“百万”不是简单的数值，背后反映出该品牌的魅力。写在最后：一个车企，无论其产品多么出色，一旦脱离了服务，一切都是徒劳。面向未来，捷豹路虎将持续践行“客户至上”全球核心经营理念，进一步夯实卓越品质、智能创新和诚挚专属的三大基石，全力打造管理智能化、服务人性化、品质专业化和品位尊贵化的服务体系，并结合中国消费者对豪华车的服务需求，不断探索客户服务领域的创新。文
鹿小燕
