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文/北青-北京头条温冲

“保持‘客户至上’的初心，以数字化的工具、系统及专项服务提升体验新价值。”是捷豹路虎中国及奇瑞捷豹路虎联合市场销售与服务机构售后服务执行副总裁王军在接受北青-北京头条等媒体采访时，给出的关于捷豹路虎“心服务新价值”的解释。他表示，服务的本质是品质、专业，“用心服务好客户”是售后服务的初心。

今年以来，捷豹路虎在自身英伦魅力的基础上，做了更多贴近用户的服务升级，为用户的整个用车生命周期提供高品质的产品和服务。同时，“捷豹路虎通过数字化赋能，实现线上和线下客户服务体验的多元升级，为我们的客户创造用车生活的新价值。”捷豹路虎中国与奇瑞捷豹路虎联合市场销售与服务机构总裁李大龙表示。

凭借优质的售后服务表现，路虎品牌在最新发布的J.D.Power中国汽车售后服务满意度研究SM（CSI）中再次获得豪华车细分市场第二名。据悉，这已经是捷豹路虎连续第三年获得这一成绩。

随着消费升级，客户不仅对产品品质提出了更高的要求，对服务品质也有了更高的追求。面对这一变化，捷豹路虎售后服务主要方向是，“面向用户以及如何更好地贴近用户。”捷豹路虎中国与奇瑞捷豹路虎联合市场销售与服务机构常务副总裁马振山表示。

马振山所强调的面向用户与贴近用户，囊括了捷豹路虎从新车交付后的个性化附件选择，到用车期间的保养、出险后的维修、出保后的延保、回馈给老车主的免费保养机油等整个用车生命周期，为用户提供了品质优选的售后产品和专业保障的售后服务。

捷豹路虎中国与奇瑞捷豹路虎联合市场销售与服务机构常务副总裁马振山强调服务应贴近用户

马振山表示，要满足客户的个性化需求，不仅在产品上强调极致性能，精工奢华，还要在售后服务上形成鲜明的特殊。针对中国客户对于高品质车辆配件的个性化需求，捷豹路虎提供个性化的精装附件，例如全新路虎卫士拥有多达种附件，包括折叠式车顶梯、外挂式扩展行李箱等，可满足客户不同的功能性和个性化需求，同时，所有个性化精装附件坚持全球统一的标准，不仅与整车同步开发，并且经过了严苛的可靠性测试。

在打造高品质售后服务方面，捷豹路虎根据客户调研，及时了解客户需求变化，今年再次在服务预约、服务设施、接待与诊断以及服务团队等方面实现优化与提升，进一步提升接待效率，减少客户等待时间。同时，捷豹路虎拥有完善的培训体系和严格的岗位认证机制，培养了大量精英技师和售后服务人员。凭借充足的人才储备，确保了全国经销商能够向客户始终如一地提供优质服务。

实际上，客户思维的理念是贯穿于捷豹路虎的整个业务链的，与捷豹路虎全球“客户至上”的核心经营理念以及初心一致。“多年来，无论是厂家还是经销商，都非常注重客户满意度、客户维系、客户黏性、忠诚客户的培育。大家都知道‘忠诚客户’意味着什么。路虎连续三年获得J.D.Power售后豪华车细分市场排名第二的成绩，是对我们工作的背书。”王军表示。

捷豹路虎中国及奇瑞捷豹路虎联合市场销售与服务机构售后服务执行副总裁王军介绍路虎连续三年获奖J.D.Power

洞察消费者的需求变化，顺应消费者，特别是年轻一代消费者的需求，捷豹路虎在已有售后服务的基础上进行再创新。针对年轻一代比较追求数字化的应用，消费习惯也比较倾向于在线上进行的情况，“我们以数字化工具和系统赋能客户体验，满足客户的需求，给客户带来新价值。”王军表示。

其中，MCT智能化服务系统，通过建立涵盖不同车龄、车型、区域、用车习惯等因素的数据模型，可以精准化、个性化地预测到客户保养、维修需求，可以及时触达到客户，提供相应的服务。“MCT智能化服务系统是比较大的平台，我们有一个