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　　相信经过北京市朝阳区四惠的人都会对立交桥东南角建筑物上醒目的捷豹路虎标志留下印象。惠通陆华北京四惠店作为捷豹路虎亚洲旗舰店，历史悠久，品牌业绩突出。与其说这是一家4S店，不如说这是一个捷豹路虎的汽车园区，园区分为新车销售、二手车销售和售后维修几个区域，建筑物分为地上三层，地下两层，总共占地面积2万多平方米。目前老爷车历史博物馆正在充实中，门店与星巴克的合作已经谈妥，客户休息区也在施工改造中。 　　近日，记者走访了惠通陆华捷豹路虎4S店，门店店总刘芳向记者介绍了企业服务标准及流程。 　　?21个触点高标准服务 　　在新车销售展厅休息区，没有表明身份的记者刚一坐下，就有工作人员主动上前询问是否需要红茶或者咖啡。惠通陆华的细致服务可见一斑。 　　在刘芳看来，4S店的工作其实非常简单，主要功能就是卖车和修车。除了厂家认可服务的流程以外，作为捷豹路虎最大服务商之一，惠通陆华对每个客户触点都制定了自己的企业标准，并作出服务承诺。所谓客户触点是指4S店在什么时间、什么地点、由什么人、如何与客户或潜在客户进行接触，并达到预期沟通的目标，以及围绕客户接触过程与接触结果处理所展开的管理工作。 　　惠通陆华总结出21个客户触点，售前15个触点分别为接电话、保安环节、销售前台、二手车、试乘试驾、电话邀约再次到店、潜客回访、战败回访、签单、交车面访、交车仪式、销售顾问一日回访、CRM3日回访、车主讲堂、首保招揽。售后6个接触点分别为电话预约、SA接待、CRM3日回访、保养招揽、续保和出保。 　　刘芳举例说，比如惠通陆华要求在客户进店30秒内接待人员就要主动通过问询了解客户进店原因，通过哪些渠道到店的，同时分配销售顾问。如果客户是首次到店，就要求销售顾问双手递上名片，之后了解其需求的车型价位，分析车型需求，客户 　　在客户确定购买后，进入签单环节，销售顾问要询问客户是否有金融需求，是否置换旧车和介绍增配方案等，之后与客户确定付款和交车时间。 　　交车前，4S店要对车辆进行PDI检测，检查车辆是否整洁，特殊车型还要准备交车仪式。随后向再次客户介绍使用功能，交付产品手册及购车发票。同时，也要进行第三次邀约，为客户提供办理牌照的服务。 　　?以客户为中心多对一服务 　　新车销售成功并不是结束，而是售后服务开始的起点。在客户购车2个月内，惠通陆华会邀请客户参与在店内举办的爱车讲堂，解决用户在车辆使用过程中出现的疑问，了解客户的用车状况。 　　刘芳介绍，这家4S店现在正在尝试一种新的服务方式。“以前4S店的服务基本都是一对一，即便建立了互动群，车主在群里发的问题或者需求也有可能因为工作人员疏忽而得不到及时响应，导致客户不满。我们现在正在尝试多对一的服务模式，也就是为每个客户都建立一个群，群里除了客户外，还有包括门店总经理、客服经理、销售经理、售后经理、技术经理等15个服务人员。这样只要客户有需求，群里一定会有人看到。”刘芳举例说，“比如，客户提出了技术性问题，专职客服会先应答，再由技师进行回复。或者店总看到后截图，然后

专人尽快回复。客户在群里提的建议，门店会及时进行整改。这样客户有需求就可以直接找到4S店，不用去找厂家和集团客服，提高了解决问题的效率和满意度。” 　　在惠通陆华捷豹路虎店名工作人员中有大约一半是售后服务人员。刘芳给售后电话接待人员的要求是在电话响起3声之内接听，并依照客户描述初步诊断车辆故障，同时询问客户需要哪些服务，比如是否要预约维修，是否需要代步车，如果客户打车可以提供报销，最后确定服务日期。在客户到店的前一天晚上，客户信息会被放到售后维修部门，以供接待和技术人员做好准备。车辆到店后，经过初步诊断，技术人员会给出维修方案的建议，在争得客户同意后，接待人员会指引客户到休息区。如果需要等零部件配送或者维修时间较长，工作人员会与客户约定下次到店提车时间。 　　此外，每次在接触客户之后，门店都会安排回访，针对客户意见反馈给相关负责人。每个月门店都会汇总一份满意度调查，有时候会在会上播放不满意的客户回访录音，各部门负责人一起复盘，查找原因，研究并落实改进方式。“我希望通过对细节的坚持改进，让客户更加信赖我们，满意我们的服务。”刘芳说。

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